27.01.2015

Эффективное трио: власть, жители и технологии

Муниципальные власти современных европейских мегаполисов и небольших поселков стремятся опираться на мнение жителей при решении насущных городских проблем, а также при планировании развития городов. С развитием интерактивных технологий и различных цифровых платформ взаимодействие между жителями и администрацией выходит на новый уровень: онлайн-референдумы, услуги электронных правительств и порталы госуслуг, открытый общественный контроль и платформы для получения обратной связи – все это реалии многих городов Европы. Что можно и нужно брать на вооружение?

«За» или «против» в режиме онлайн

Передовые международные практики становятся универсальным инструментом для формирования актуальной повестки дня города, причем в процесс может быть вовлечен каждый житель. Технологические решения и успешно реализованные проекты в этой сфере активно обсуждались в рамках Московского урбанистического форума, который прошел в российской столице в декабре прошлого года.

3597071341_42af72a493_oОдин из ближайших соседей России на западе – Эстония – имеет десятилетний опыт внедрения электронных технологий в управленческие процессы и организации онлайн-референдумов. Впервые онлайн-голосование в Эстонии прошло в 2005 году и тогда в нем приняли участие менее 10 тысяч человек, однако в 2011 году в онлайн-выборах уже проголосовала четверть жителей страны, имеющих право голоса (около 140 тысяч человек). По словам эксперта в области ИКТ и развития государственных информационных систем, члена правления компании Nortal Олега Швайковского, существуют несколько «подводных камней» в электронном голосовании: недоверие к результатам (возможность фальсификации) и невозможность гарантировать свободу волеизъявления. Однако в Эстонии решение нашлось. На выборах или референдуме человек может проголосовать несколько раз, причем в зачет пойдет только последний голос. Эта мера введена на случай, если электронное голосование вне избирательного участка происходило под давлением. «Тем не менее, электронные выборы – это один из каналов, который не заменит традиционное голосование, но успешно дополнит его», – отметил Олег Швайковский.

Электронное правительство и госуслуги

Электронизация деятельности правительства Германии началась в 1998 году с проекта Media@Komm. Первыми задачами стали повышение компьютерной грамотности населения и создание «безопасного интернета». Тогда в немецких публичных библиотеках появились компьютеры с доступом в интернет, обострилась конкуренция между операторами, что привело к снижению цен, государство также поддержало электронную коммерцию. Стратегия под названием Bund Online, анонсированная в 2005 году, была нацелена на модернизацию работы органов государственной власти и предоставление услуг в электронном виде. Все задуманное удалось реализовать, и теперь в Германии доступно онлайн около 500 госуслуг. Жители, как правило, имеют дело с местными властями, поэтому муниципалитеты были активно вовлечены в процесс. Регистрация граждан, онлайн-заявки для всевозможных целей, оформление социальных пособий и т.п. – городские власти оказывают массу услуг в Сети. Electronic Identity card, De-mail (единая государственная электронная почта), Public Service Number (единый номер «115» для связи граждан с органами власти) стали ключевыми онлайн-проектами обратной связи, которые заметно изменили и упростили жизнь жителей Германии. Главным правительственный веб-ресурс сегодня это портал www.bund.de.

bund

«Мы постепенно улучшали качество и доступность госуслуг онлайн. Наша цель была организовать работу на порталах, как в супермаркете – чтобы разные люди были ответственны за разные направления, услуги, продукты. По всей Германии работают такие многофункциональные центры, где все услуги оказываются по принципу «одного окна», а также доступны онлайн. Мы не можем научить 80-летних бабушек пользоваться смартфонами, поэтому они идут в сервисный центр. В Кельне, например, в сети можно посмотреть в реальном времени съемку с видеокамеры и оценить обстановку с очередями в сервисном центре», – рассказывает управляющий партнер Koetz Partner International Management and Policy Consultants, эксперт в области формирования центров обслуживания населения Аксель Кётц.

5307148868_bfa96479d8_zФрансиско Лопес Кармона, заместитель генерального директора центров предоставления услуг «Линия Мадрид» принимал непосредственное участие в проекте создания сети общественных центров оказания услуг населению в Испании. «У нас многоканальный подход к оказанию услуг: круглосуточный телефон, интернет-служба, мобильное приложение, Twitter и др. Мы уделяем большое внимание строгому контролю качества услуг. Каждый год мы оцениваем уровень всех сотрудников «Линии» с помощью тестов. Цель не в том, чтобы поставить им отметку, а понять, где сконцентрироваться, чтобы улучшить качество», — подчеркнул г-н Кармона.

Активные граждане

В финском городе Лахти стремятся решать задачи городского планирования усилиями трех сторон: государства, бизнеса и жителей, ставя во главу угла интересы последних. «Мы спрашиваем, какие услуги, где и когда нужны жителям, и строим свою деятельность на основе полученных мнений», – говорит вице-мэр по вопросам благоустройства и окружающей среды Матти Куронен. Опросы горожан по разным вопросам – от качества уборки улиц до реализации проектов застройщиков – проводятся с 1993 года. Из последних примеров – строительство большого транспортного и туристического центра на территории, которые ранее принадлежали железнодорожной компании. На сайте проекта все желающие могли высказывать свои идеи и делиться мнениями.

15840764866_066f94a24c_zСправедливости ради стоит сказать, что в настоящее время подобный опыт коммуникации власти, бизнеса и жителей в той или иной степени реализован в большинстве европейских городов. Иначе говоря, порталы обратной связи уже стали достаточно привычным каналом общения и выработки важных городских решений совместными усилиями.

Опыт Европы постепенно перенимают и крупные российские города. Так, к примеру, онлайн-сервисы для интерактивной связи жителей Москвы и городских властей представлены в проектах Data.Mos.Ru, «Активный гражданин», портал госуслуг PGU и других сайтах. Число пользователей этих сервисов постоянно растет. Задача таких проектов, как например, «Активный гражданин» – сформировать прослойку жителей, вовлеченных в дела города.

logo